소비자원 피해접수 51.4%는
‘부당요금·과다 수수료’ 불만
수수료 조정·안내 강화 필요
택시 플랫폼 이용실태를 조사한 결과, 택시 이용에 있어서 부당요금 부과나 취소 수수료 과다 등 요금 관련 불만을 가진 소비자들이 많은 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 약 4년간(2018년~2022년 3월) 1372 소비자 상담센터에 접수된 택시 플랫폼 관련 소비자불만 총 483건을 분석한 결과다. 소비자원은 택시 호출 앱을 운영 중인 카카오모빌리티, 우티, VCNC, 티머니, 진모빌리티, KST모빌리티, 코나투스 등 택시 플랫폼의 이용약관 등을 살펴본 결과, 취소 수수료 안내를 강화하고 수수료를 합리적인 수준으로 조정해야 한다고 밝혔다.
조사결과, 불만 유형은 ‘부당요금 부과’가 34.4%로 가장 많았고 이어 ‘운행 중 서비스 미흡(21.1%), ’취소 수수료 과다‘(17.0%)가 그 뒤를 이었다. 요금 관련 불만이 절반(51.4%)을 넘은 셈이다.
소비자원은 이 통계를 바탕으로 택시 수수료 현황을 조사했는데 그 결과 택시 플랫폼에서 즉시 호출 서비스를 제공하는 차량 중 일반호출 택시는 취소 수수료가 없으나, 별도 호출료가 있거나 기본요금이 상대적으로 높은 차량의 경우 배차 완료 후 호출을 취소하거나 미탑승 시 수수료를 부과하는 경우가 있었다.
즉시 호출 취소 수수료는 배차 완료 1~3분이 지난 후 취소하면 플랫폼·차량에 따라 1000~5000원의 금액이 부과되고, 출발 예정 시각에서 5분이 지날 때까지 소비자가 연락되지 않거나 미탑승 시에는 2000원~5500원 사이의 수수료가 부과됐다.
그러나 조사 대상 플랫폼 중 호출 취소 수수료를 부과하는 4곳의 모바일 앱을 모니터링한 결과, 택시 선택 및 호출 화면에서 바로 취소 수수료 정보를 보여주는 곳은 1곳(반반택시)이었고, 나머지 3곳(카카오T, 타다, i.M)은 작은 크기의 특정 기호(?, !)를 별도로 클릭해야 확인이 가능했다. 따라서 소비자들은 택시를 호출할 때 취소 수수료 정보를 알지 못할 가능성이 있었다.
예약 호출 서비스를 제공하는 4곳(카카오T, 타다, i.M, 마카롱 M)을 대상으로 취소 수수료를 살펴본 결과, 무료로 예약 취소가 가능한 시점은 이용 24시간 전부터 1시간 50분 전까지 플랫폼별로 차이가 컸으며, 출발 1시간 미만 이내에 취소하면 운임의 100%까지 부과해, 소비자가 이용하지 않고도 이용요금 전액을 부담할 수 있었다.
예약을 취소하면 소비자에게 취소 수수료를 부과하면서도 플랫폼 사업자 또는 기사의 사정으로 차량 운행이 불가하거나 지연되는 경우 소비자에게 손해배상하는 약관을 둔 곳은 1곳(타다)에 불과했고, 나머지 3곳은 관련 약관이 없었다.
한편 한국소비자원이 2022년 4월 22일부터 4월 29일까지 최근 6개월 내 택시 플랫폼 이용경험자 1000명을 대상으로 소비자 설문을 실시한 결과, 택시 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 ‘특정 시간대(출퇴근 등) 배차 성공의 어려움’을 꼽은 사람이 52.7%로 가장 많았고, ‘단거리 배차 성공의 어려움’(52.6%)이 그 뒤를 이어 택시 호출의 어려움을 가장 많이 호소했다.
시간대별 택시 호출 시도 횟수는 ‘자정~오전 6시’가 3.15회로 ‘다른 시간대’보다 최대 1.66회까지 많아 택시 호출이 가장 어려운 시간대로 나타났다.
요일별 평균 택시 호출 시도 횟수는 ‘금요일’이 2.63회로 ‘월요일(1.6회)’, ‘화요일~목요일(1.74회)’보다 많았다.