‘우리가 슬퍼지는 것은 슬프기 때문에 눈물이 나는 것이 아니라 눈물이 흐르기 때문에 슬프고, 우리가 화가 나는 것은 화가 나기 때문에 얼굴이 붉어지는 것이 아니라 얼굴이 붉어지기 때문에 화가 나는 것이다. 우리가 행복한 것은 행복하기 때문에 웃는 것이 아니라 웃기 때문에 행복한 것이다’
이것은 실제로 과학적으로 입증된 미국의 윌리엄 제임스와 독일의 칼 랑게의 정서이론이다. 우리가 보통 알고 있던 자극-정서-신체변화가 아니라 자극-신체변화-정서의 과정을 거친다는 정서 심리이론이다.
이러한 제임스와 랑게의 정서이론이 기업의 고객 서비스에서 부정적으로 나타나는 경우가 있는데 이것이 ‘깨진 유리창(bro ken window theory)’이다.
이 이론은 미국의 스탠퍼드 대학의 필립 잠발드 교수가 실험한 것으로 주택가의 승용차들이 멀쩡한 경우에는 차를 아무도 건드리지 않다가 유리창이 어떠한 이유에서건 한번 깨지면 얼마 지나지 않아 부품들이 도난을 당하고 유리창은 더 많이 깨지고 낙서투성이의 폐차가 되었다고 한다. 이 심리는 “나만이 아니다” 라고 하는 사람들의 생각에서 죄의식 없이 시작해 결국은 작은 행동들이 큰 범죄로 이어진다는 것이다.
우리나라에도 ‘집 주인이 자기의 개를 발로 걷어차면 뒤따라오던 손님도 개를 발로 걷어찬다’는 말이 있다. 길거리에 쓰레기가 쌓여 있으면 지나가던 사람들도 무심코 쓰레기를 더 많이 버린다는 말이다. 어떤 회사의 서비스가 엉망인 것을 한번 경험하면 그 회사의 다른 면도 엉망일 것이라고 생각하고 나아가 그 기업의 전체적인 이미지도 감소하게 마련이다.
만족한 고객은 5명에게 이야기하지만 불만족한 고객은 10명에게, 불만족한 고객의 13%는 20명 이상에게 그들의 불만을 이야기한다는 고객만족 통계가 있다.
만족보다 고객 불만이 훨씬 더 전파 효과가 크다는 것은 깨진 창 이론의 고객심리를 뒷받침한다고 할 수 있다.
따라서 항상 고객 서비스는 잘해야 하고 잘못이 있으면 즉각 시정해야 한다. 직원들이 “나 하나쯤이야” 하는 작은 생각들 하나 하나가 기업의 이미지 변화에 큰 영향을 준다고 생각하면 기업의 대 고객서비스는 어느 곳에 깨진 유리창이 있는지 모든 직원들은 세심하게 살필 필요가 있다.
유혜선 / CS전문가·SM컨설팅 대표
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